Mängel bei einer Pauschalreise – so gehen Sie korrekt und rechtssicher vor

Für den wohlverdienten Urlaub buchen die meisten Reisenden eine Pauschalreise. Aber was, wenn Kunden nicht erhalten, was der Reiseveranstalter im Ferienkatalog versprochen hat? Wir zeigen Ihnen auf, wie Sie bei einer Reklamation am besten vorgehen.

Bei einer Pauschalreise bucht der Reisende beim Veranstalter ein Paket, in welchem in der Regel Flug, Transfer und das Hotel enthalten sind. Das ist bequem und man muss sich um nichts mehr kümmern. Aber was, wenn Kunden nicht erhalten, was der Reiseveranstalter im Ferienkatalog versprochen hat? In einem solchen Falle liegt ein sog. Mangel vor und der Kunde hat, unter gewissen Umständen, das Recht auf einen Schadenersatz. Wir verschaffen Ihnen hier einen Überblick und zeigen, wie Sie sich in einem solchen Fall wehren können.

1. Wann liegt ein Mangel bei einer Pauschalreise vor?

Im Grunde ist die Definition, wann ein Mangel bei einer Pauschalreise vorliegt, relativ einfach: Entspricht etwas vor Ort nicht dem, was Ihnen versprochen wurde, dann liegt ein Mangel vor. Sie buchten ein Zimmer mit Meerblick, aber vor Ort erhalten Sie ein Zimmer mit Blick in einen Innenhof? Sie haben für Ihren Familienurlaub extra ein Hotel mit einem grossen Kinderspielplatz gebucht, aber der Spielplatz vor Ort ist wegen Bauarbeiten geschlossen? Bei beiden Fällen liegt ein Mangel vor, für welchen der Anbieter schadenersatzpflichtig wird. Denn die tatsächlich erhaltene Leistung (Zimmer mit Blick in den Innenhof, Kinderspielplatz geschlossen), entspricht nicht der Leistung, welche tatsächlich vor Ort erbracht wurde. Aber natürlich muss der Einzelfall individuell angeschaut werden. So darf man von einem 5-Sterne Hotel eine tadellose Infrastruktur erwarten. Hingegen muss der Kunde wohl bei einem 3-Sterne Haus ein etwas abgenutztes und in die Jahre gekommenes Mobiliar hinnehmen, so dass hier noch nicht von einem Mangel gesprochen werden kann. 

Tipp: Wenn Sie besonderen Wert auf etwas legen – Golfplatz in der Nähe, Tauchmöglichkeit vor Ort, - dann sollten Sie sich diese auf der Buchungsbestätigung bescheinigen lassen. Dadurch werden diese Punkte zum einforderbaren Vertragsinhalt und Sie können bei Nichterfüllung eine Preisreduktion fordern.

2. Und wie gehe ich vor, wenn ein solcher Mangel vorliegt?

Stellen Sie vor Ort einen Mangel fest, indem Sie etwas nicht vorfindet, was Ihnen persönlich wichtig gewesen wäre und Sie in dieser Form explizit mit dem Veranstalter vertraglich vereinbart haben, dann müssen Sie sofort reagieren. Und zwar noch während des Urlaubes vor Ort. Ihr erster Ansprechpartner in einem solchen Falle sollte die Hotelrezeption sein. Sollte auf Ihre Beschwerde nicht eingegangen werden, dann wenden Sie sich auch an die Reiseleitung Ihres Veranstalters Auch wenn das Personal vor Ort nicht auf Ihre Beschwerde eingehen sollte: Lassen Sie sich dabei Ihre Reklamation schriftlich bestätigen.

Tipp: Sammeln Sie alle Belege für Auslagen, die Sie auf Grund dieses Mangels hatten, um später Ihre Unkosten zu belegen. Auch Fotos und/oder Videos können für einen späteren Nachweis der Zustände vor Ort (Mängel am Hotel wie Sauberkeit oder an der Ausstattung) hilfreich sein. Bei Missständen, die nicht fotografiert werden können (wie beispielsweise eine mutmassliche Erkrankung durch das Hotelessen) sollten Sie sich die Namen und Adressen von weiteren Betroffenen notieren. Diese könnten später als Zeuge dienen.

3. Und was, wenn es zu Flugverspätungen bei der An- oder Abreise kommt?

Für Flugverspätungen oder bei einer Annullation des Fluges während einer Pauschalreise ist die entsprechende Airline verantwortlich und nicht der Veranstalter der Pauschalreise.

Tipp: Auf Flug-Reklamation.ch finden Sie umfassende Informationen rund um das Thema Flugverspätungen und Flugannullation.

4. Was mache ich, wenn ich nach der mangelhaften Reise wieder zu Hause bin?

Wenden Sie sich sofort nach Ihrer Rückkehr schriftlich an den Reiseveranstalter. Beschreiben Sie die Mängel detailliert, und legen Sie Kopien Ihres Beweismaterials bei. Schauen Sie auch noch in die allgemeinen Reisebedingungen Ihres Reiseveranstalters: Dort wird für Reklamationen eine Frist eingeräumt (meist 30 Tage, manchmal aber auch kürzer). Halten Sie diese Frist für Ihre schriftliche Beschwerde auf jeden Fall ein. Leider ist eine finanzielle Abgeltung für Ärger und Stress (hier spricht man von Genugtuung) ist in der Schweiz nicht durchsetzbar.

Tipp: Ihnen ist das Verfassen einer solchen schriftlichen Beschwerde an den Reiseveranstalter zu mühsam? Hier haben Sie die Möglichkeit, ein professionelles, rechtliches Schreiben durch unsere Juristen verfassen zu lassen.


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lic. iur. Christian Jenny

«Stellen Sie am Urlaubsziel einen Mangel fest, dann müssen Sie diesen sofort rügen. Sollte vor Ort nicht auf Ihre Beschwerde eingegangen werden, dann lassen Sie sich Ihre Reklamation schriftlich bestätigen. Das ist wichtig, um den Mangel später beim Veranstalter geltende zu machen.»



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