Was ist eine Reklamation?

Was muss eine Reklamation erfüllen, um ihre Wirkung zu erzielen? Hier finden Sie die wichtigsten Informationen um eine Reklamation selber zu schreiben.

Was ist eine Reklamation?

Eine Reklamation ist eine negative Äusserung von Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartnern bezüglich einer Ware oder Dienstleistung.

Mündlich

Schriftlich

Ziele

Korrektur eines Fehlers
Revision einer Entscheidung
Erstattung / Schadenersatz
Entschuldigung

Chance für Unternehmen: Beschwerden zeigen aktives Kundeninteresse und helfen, Dienstleistungen zu verbessern.

Wann bin ich im Recht?

Der Mangel

Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn:

Zugesicherte Eigenschaften fehlen
Zu erwartende Nutzung nicht möglich ist
Ein technischer Defekt vorliegt

OR vs. AVB

Grundsätzlich gilt das Obligationenrecht (OR).

Firmen können in den AVB abweichende Regeln festlegen. Diese sind gültig, wenn sie bei Vertragsabschluss schriftlich übergeben wurden.

Was kann ich erwarten?

Die gesetzlichen Möglichkeiten zur Mangelbeseitigung:

1. Nachlieferung

"Umtausch". Defekte Ware gegen neue. Üblich bei geringwertigen Gütern.

2. Nachbesserung

Reparatur auf Kosten des Verkäufers, um den Mangel zu beseitigen.

3. Minderung

Ware behalten, Teilbetrag zurück. Oft bei Reisen oder kleinen Fehlern.

4. Rücktritt

Geld zurück, Ware zurück. Meist erst, wenn Nachbesserung 2x scheitert.

Wichtig: Gutscheine oder ganz andere Ware müssen Sie nur akzeptieren, wenn Sie ausdrücklich einverstanden sind!

So gehen Sie vor

1. Ruhe bewahren & Lage klären

Schlafen Sie eine Nacht darüber. Klären Sie die Rechtslage und sammeln Sie Beweise (Quittung, Fotos).

2. Anspruch konkretisieren

Was ist Ihr Ziel? Reparatur oder Geld zurück? Machen Sie einen klaren Vorschlag.

3. Schriftlich beschweren

Bei grösseren Schäden immer per Einschreiben. Telefonate sind schwer beweisbar. Bleiben Sie sachlich – keine Drohungen.

4. Hartnäckig bleiben

Lassen Sie sich nicht abwimmeln. Wenn die Gegenseite stur bleibt: Gang zum Friedensrichter.

Professionelle Unterstützung

Keine Zeit oder unsicher bei der Formulierung? Wir übernehmen das für Sie.

Reklamation vom Experten

Ideal bei Unzufriedenheit oder schlechtem Service. Wir formulieren Ihr Anliegen professionell, damit es gehört wird.

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Juristische Reklamation

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Textbausteine

Nutzen Sie diese Vorlagen für Ihren Brief oder Ihre E-Mail. Klicken und Kopieren.

Sich auf die Lieferung beziehen

Unsere Bestellung vom 31. Januar d.J. wurde von Ihnen mit der Reservationsnummer XYZ am 2. Februar bestätigt.

Wir haben Ihre Sendung Nr. … am 26. Dezember erhalten.

Die bestellte Ware ist heute bei uns eingetroffen.

Wir haben die Lieferung gestern per Post erhalten.

Unzufriedenheit ausdrücken

Wir sind sehr unzufrieden mit der Lieferung, welche heute bei uns eingetroffen ist.

Die gelieferte Ware entspricht absolut nicht unseren Vorstellungen.

Reklamationsvorfall

Die Lieferung ist bis heute nicht bei uns eingetroffen.

Bei der Wareneingangskontrolle fehlten einige Kisten, andere waren defekt.

Bei Entgegennahme Ihrer Lieferung (Bestell Nr. …) mussten wir feststellen, dass die Kisten aufgebrochen und einige Teile entfernt worden sind.

Der/Die/Das von uns bestellte … wurde während des Transportes gestohlen.

Wir müssen Ihnen leider mitteilen, dass der/die/das von uns bestellte … uns heute Morgen in mangelhaftem Zustand zugestellt wurde. Eine detaillierte Aufstellung aller beschädigten Teile liegt bei.

Beim Ausprobieren musste ich feststellen, dass … beschädigt war.

Leider mussten wir feststellen, dass die Ware unvollständig ist/Mängel aufweist/nicht der Bestellung entspricht/stark beschädigt ist/defekt ist.

Die gelieferten Artikel weisen Betriebsstörungen auf.

Die Qualität stimmt nicht mit der des Musters überein.

In diesem Zustand ist die Ware unverkäuflich.

In diesem Zustand nimmt der Kunde die Ware nicht ab.

Aufgrund der Mängel ist die Ware wertlos/unbrauchbar.

Forderungen / Vorschläge

Wir bitten Sie, die fehlenden Artikel so schnell wie möglich zu ersetzen.

Wir bitten um Ersatzlieferung.

Wir bitten Sie, die defekten Artikel so schnell wie möglich zu reparieren.

Falls Sie uns einen entsprechenden/angemessenen Rabatt gewähren sind wir bereit, die Ware zu behalten.

Wir bitten Sie um einen Preiserlass/um umgehende Ersatzlieferung.

Wir bitten Sie, die Ware zurückzunehmen/uns einen Vorschlag für die Regelung des Schadens zu unterbreiten.

Wir fordern Sie deshalb auf, die Ware wieder abzuholen.

Wir fordern Sie deshalb auf, uns den Rechnungsbetrag zurückzuerstatten.

Wir erwarten, dass Sie die Angelegenheit umgehend regeln und weiteren Schaden verhindern.

Im Interesse unserer guten Geschäftsbeziehungen begrüssen wir es, wenn diese unangenehme Sache möglichst schnell aus der Welt geschafft werden kann.

Schlussappell

Ich freue mich auf eine rasche Rückmeldung.

Wir bitten Sie um eine schnelle Behebung des Schadens und grüssen Sie freundlich.

Ich bedanke mich für eine rasche Stellungnahme.

Bitte tun Sie umgehend alles, um diese unerfreuliche Angelegenheit zu klären.

Wir bitten Sie um eine baldige Stellungnahme.